Содержание
- Первое преимущество CRM: улучшение качества обслуживания клиентов
- Второе преимущество CRM: удержание клиентов и снижение затрат
- Первый недостаток CRM: затраты
- Второй недостаток CRM: переработка бизнеса
Маркетинг отношений - это общая концепция маркетинга, в которой вы используете реляционные базы данных для сбора данных о клиентах и транзакциях для использования в программах маркетинга и продаж. Эти общие идеи распространились на первое десятилетие 21-го века и стали охватывать систему корпоративного маркетинга, известную как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Этот процесс включает сбор, анализ и разработку данных, а также реализацию целевых маркетинговых усилий. В рамках корпоративной CRM-программы все функциональные отделы выполняют функции, ориентированные на клиента.
Первое преимущество CRM: улучшение качества обслуживания клиентов
Одной из определяющих характеристик настоящей CRM-системы является ее акцент на постоянное улучшение общего обслуживания клиентов. Это включает в себя все жизненно важные компоненты продуктов и услуг вашей компании, которые влияют на качество обслуживания клиентов. Предоставляя всем сотрудникам доступ к данным клиентов, у них есть возможность получить позитивное и эффективное взаимодействие во всех контактных точках вашей компании (лично, по телефону и по электронной почте). Кроме того, процессы CRM включают анализ транзакций клиентов и запросов обратной связи, которые используются для постоянного улучшения всех аспектов обслуживания клиентов.
Второе преимущество CRM: удержание клиентов и снижение затрат
CRM основан на базовых маркетинговых принципах удержания клиентов и лояльности клиентов. Многие компании уже давно поняли, что, предоставляя клиентам отличный опыт, они создают лояльность клиентов, что со временем приводит к совокупному эффекту за счет увеличения доходов и сокращения затрат. Верные клиенты покупают часто и в больших количествах с течением времени. Обслуживание этих клиентов требует меньших инвестиций, чем привлечение новых клиентов. Кроме того, CRM часто включает предоставление инструментов самообслуживания в режиме онлайн и в магазине, которые уменьшают ручные аспекты работы, в то же время давая клиентам эффективный контроль над частями их опыта.
Первый недостаток CRM: затраты
Одной из основных причин, представленных лидерами бизнеса, которые выступают против реализации программы CRM, являются инвестиции. Создание программы CRM может потребовать значительных затрат по сравнению со временем, которое требуется командам CRM для разработки и реализации планов, а также обучению сотрудников их новым ролям. Кроме того, CRM может включать в себя полное развитие технологической инфраструктуры, в зависимости от текущей структуры компании. Может потребоваться заранее приобрести все оборудование или лицензировать программное решение через внешнего поставщика.
Второй недостаток CRM: переработка бизнеса
Что касается затрат на разработку CRM, то при разработке программы часто происходит серьезный пересмотр культуры компании и функций сотрудников, особенно когда ранее ориентированная на продукт компания должна стать более ориентированной на клиента, поэтому CRM работа. Роль и обязанности CRM каждого сотрудника, вероятно, претерпят некоторые изменения. Это часто означает преодоление сопротивления изменениям, установление новых культурных норм и обучения. Например, информационные технологии (ИТ), которые ранее играли более важную роль для сотрудников, в CRM становятся более ориентированными на клиента. Это означает, что сотрудники должны помогать внедрять и управлять технологией CRM, ориентируясь на клиента.